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    行業新聞

    當政府危機遭遇秒新聞


    By admin-2015-11-10

    當政府危機遭遇秒新聞



    從2003年的非典事件后, 政府危機這個詞就開始普遍出現在人們的視線范圍內了, 并隨著時間的推移, 人們越來越關注政府危機、了解政府危機了。確實是這樣, 政府的各種舉措、態度等都與普通老百姓的利益密切相關, 還有什么能比關系到自身的利益的信息更具關注價值呢? 
    危機離我們并不遙遠, 尤其是在當前網絡如此發達的情況下, 政府危機一經發生, 可能就會立刻傳遞到各個地方, 隨之而來的, 就是一個新的詞匯——網絡政府危機。網絡政府危機其實很好理解, 就是網絡時代下的政府危機, 網絡傳播方式為公眾傳播信息、開展意見表達、打破輿論一律、形成輿論、消解傳統媒體的渠道壟斷提供了平臺。這就抑制了傳統媒體一元化表達所造成的“沉默的螺旋”效應, 促進了社會話語的多元表達。中山大學公關專家林景新認為, 由于網絡的傳播機制不同, 在政府危機傳播時與其他媒體會有很多不一樣的地方, 其中最主要的有3點不同:


    (1)信息的傳播速度快。當前的互聯網新聞是以秒來計算的, 傳播速度極快, 俗稱“秒新聞”, 在“秒新聞”的狀態下, 政府危機的相關信息的傳播速度就要比其在傳統媒體上傳播的要快的多, 可能上一分鐘發生的事, 這一分鐘已經在網絡上開始傳播了。
    (2)信息的傳播范圍廣。由于互聯網的消息可以說是全球共享的, 幾乎是有網絡的地方, 你就可以看到各地的新聞信息, 所以傳播范圍很廣, 從而影響的受眾范圍也大大增加。
    (3)信息的管理難度大。除了信息傳播速度快、范圍廣, 當前互聯網信息的傳播方式有很多, 例如網頁、博客、郵件等等各種方式, 從而造成管理者在管理過程中的難度比較大。同時由于中國雖然擁有世界上最龐大的網民群體, 但仍沒有進化到真正的網絡公民社會而互聯網自媒體的特性給網民勃發的激情提供了參與和發出自己聲音的可能, 于是一些在傳統傳播渠道和言論環境下原本可以控制的事件,  因互聯網的傳播,    引爆輿論熱點從而引發、擴大公共危機事態,  加劇了危機管理難度。


    危機不僅關系著政府的形象、人民的利益, 同時也關系著國家的對外形象, 雖然在負面事件發生后, 媒體有報道事實的責任和義務, 公眾有知情權, 但這并不代表政府要被動的接受來自各方的狂轟亂炸, 更何況有些時候事情本身并不像報道的那么糟糕, 此時有效的政府危機公關處理可以緩和各方面的關系, 也可以引導受眾和媒體的關注焦點。


    一、危機進行時


    危機的發生一般都比較突然, 很多時候是事前沒辦法預料或控制的, 所以在出現負面信息或是形象危機時, 政府首先要明確危機發生的原因, 從而有效地和媒體、公眾進行溝通, 降低危機所帶來的負面影響。


    危機進行時是指在危機發生了后, 政府的相關方面要作出快速的反應。中國電子商務協會PCEM網絡整合營銷研究中心主任劉東明指出危機發生后的24小時內是處理危機的最有效時段, 尤其是在網絡時代, 由于信息傳播的即時性, 信息的傳遞速度是非??斓? 更是要做到在第一時間作出反應。


    中國電子商務協會網絡營銷專業委員會專家陳基思認為, 針對政府危機的快速反映并不是指簡單的控制信息的傳遞、刪除一些不利的信息, 而是應該無論信息是否屬實, 都應即使對該信息作出回應, 并保證回應內容屬實。如果確實是政府在某些方面做的不夠好, 那就應對此進行相應的道歉, 辟謠, 在進一步解釋說明, 從而在危機沒有擴大之前就很好的控制它, 減少危機的危害。


    同時, 在政府辟謠、解釋相關問題的時候, 一定不可以含糊其辭避重就輕, 因為這種態度會增強負面信息的可信度和嚴重性, 甚至還會引發謠言。劉東明提出, 傳統媒體環境屬于教堂式傳播, 信息流動方式單一, 單項; 而網絡媒體環境屬于集市式傳播, 信息流動雙向、互動, 每個民眾都可能成為信息源, 于是如果政府不能夠在第一時間出來解釋, 容易給謠言留下滋生空間, 導致信息狀態更加混亂。所以權衡利弊, 與其讓大眾胡亂猜測, 不如讓政府自己的發言人站出來澄清事實, 發布官方信息, 告訴大家最真實的事實。在互聯網時代, 應對突發事件時, 政府可以以政府門戶網站為平臺, 及時、充分、準確地公開突發事件的相關信息最大程度擠壓謠言空間通過及時的信息公開化解公共事件危機樹立政府權威。


    二、危機完成時


    當政府對于相關危機作出了足夠的回應后, 無論是媒體還是公眾對之的關注都會隨之減少。這時需要做的就是事后的一個完善工作。如果危機事件處理的很好, 那么可以召開記者發布會公布一下事件的處理情況。同時應該組織政府相關人員總結危機發生的原因、以及解決的辦法, 在之后的工作中避免發生類似情況。


    采訪過程中專家們也都提到, 對于危機, 每一起的危機的引發原因都不同, 發生的狀態也各不一樣, 所以其解決方式也各不相同, 要根據具體的案例用不同的方法進行解決, 沒有那一種標準是適合于每一個危機的, 是不可能定一個特定的方式來解決所有的危機的。所以在危機發生后, 就要總結這次處理的情況, 從而增加對于危機的認識、了解。


    三、危機將來時


    危機發生后, 我們不去解決那叫做坐以待斃, 危機發生后, 積極地去彌補那是亡羊補牢, 但是常言道亡羊補牢為時已晚, 作為一個政府更重要的是防患于未然。與其盡可能的解決危機, 不如把更多的經歷放在如何避免危機上。


    危機預警這是政府公關危機處理中非常重要的一個環節, 預防是非常必要的。中山大學公關專家林景新說, 危機預警同樣沒有很好的方法可以一勞永逸的, 我們只能把工作放在平時, 首先要加強平時對危機的重視, 注重培養上到領導下到基層人員的危機意識, 時刻保持警覺的態度, 同時要加強對面對危機時的訓練, 面對危機要不慌不忙, 同時又要保證在第一時間解決危機。一定要加強人員處理危機的培訓, 讓人們意識到危機的嚴重性, 同時最重要的就是快速正確的解決危機。


    危機的出現, 并不能把所有的責任放在政府身上, 在解決危機的時候更是需要全社會一同努力, 在危機預警中, 從危機的管理者到一般民眾, 對危機管理的意識、知識、能力都需要進一步加強, 不能遇到危機就完全依靠人民子弟兵和武警部隊。因此, 中國電子商務協會網絡營銷專業委員會專家陳基思強調, 應當把危機管理的教育首先納入公務員的培訓之中, 有關政府機構, 教育和科研機構要加強危機管理的研究, 形成系統的有針對性的知識方案, 利用各種形式對社會公眾進行危機管理知識和技能的傳播和教育, 力求上下步調一致, 形成合力。從而更有效的維護政府和公眾的利益。



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